開飯店回頭客少,就學迪士尼

07-13已圍觀評論

  餐飲人讀書社,致力于打造餐飲人讀書社群。每周推薦一本書,一起學習,共同成長。這是我為你推薦的第叁本餐飲人成長書。

  語音版,邊聽邊看收獲大 餐飲人讀書社零零:零零零柒:伍陸

  各位餐飲老板,大家好。我是金叔。時逢五一,首先祝您節日快樂。今天,我要分享的這本書的名字叫《絕佳體驗》。這本書解讀了迪士尼是如何服務的。你可能會以為,這是不是一本有關于迪士尼的軟廣告?

  首先我可以告訴你,不是廣告。這本書更像是一本實用的服務手冊。說到服務,你可能會想到海底撈。其實,我們所有的行業都是服務行業,只不過餐飲更為明顯。如果你的餐廳遇到這樣的問題,比如員工不好好服務,服務質量差,客訴多,回頭客少。在這本書里,你將找到解決方案。

  服務是我們的基本技能,但是我們更多的餐廳卻做不好。

  這本書可以引導你,去改變和提高餐廳的服務質量,去改善和提高你的顧客滿意度,直到提升你的業績。全書共壹陸萬多字,分為三個版塊,九個大的章節。今天重點從三個角度,為您解讀迪士尼的成功秘訣,以及我們應該向迪士尼學習什么?接下來開始正式的分享。

  這本書把服務體驗分為伍個級別:

  第一級(不良體驗):占叁零%

  第二級(一般體驗):占叁零%

  第三級(良好體驗):占貳伍%

  第四級(極好體驗):占壹貳%

  第五級(絕佳體驗):占叁%

  所以你看,能夠獲得絕佳體驗的顧客只有叁%,也就是說我們有很大的提升空間。提升以后會給你帶來三大好處.。

  留住我們現有的顧客

  打造“回頭生意”

  以良好的口碑贏得顧客

  那我們應該如何去做呢?通過這本書的學習,你會對服務有一個新的理解和認知。我認為可以從三個角度來入手,這三個角度做好都可以讓你的企業有一個質的提升。這三提升點分別是:

  第一提升點:印象

  我們經常會聽別人說,我對誰誰印象不好。那一定是他沒有給人留下好的印象,所以說印象很重要。印象是企業與顧客關系變化走勢的首要因素。一項調查顯示:大概有捌零%的顧客與你的互動是基于他們對你的第一印象。迪士尼通過對員工不斷地培訓。把員工與演員聯系在一起,用心的培養員工。并且通過五覺,視覺,嗅覺,聽覺,味覺,和觸覺進行每一個環節的打造,讓員工不是培訓,而是排練演出。讓顧客看起來很專業,給顧客留下好的印象,讓顧客感到自豪。

  那么,作為餐廳如何提升給顧客的印象呢?

  有一個公式,是這樣的:事先設計+反復練習=絕佳印象

  事先設計:

  比如這次去上海給客戶做方案,他的火鍋店進去之后是聞不到味道的,我給的建議是每天用一個味道的大的鍋底,在用餐時間之前把它燒開,進行擴散,這樣路過門口的人,也很容易聞得到,進來的顧客,也會第一時間感知得到。這就是通過嗅覺打造印象。

  反復練習:

  之前服務的一家餐廳,有很多服務員,但是都不會微笑。我就在現場培訓他們如何練習,最好的方法就是。每當看到客人的時候,就想象即將走進家門看到父母一樣。想象這樣的場景練習微笑,反復練習。后來,這家餐廳的老板告訴我說,這個方法讓我們的服務瞬間提升了。

  所以你看,實現設計加反復練習,我們就可以為客人呈現好的印象。

  第二提升點:聯系

  什么是聯系呢?引用一句書中的話,聯系是所有長期,有意義的產品或服務關系的核心,換句話說,要做好生意就要做好聯系。通過聯系和顧客建立良好的關系。迪士尼的員工在和顧客溝通時,都要要注意語調,語速,個性,清晰度,音量和活力。要打造每一次的服務都是私人定制的感覺。與顧客打招呼時,說出對方的名字。

  開餐廳如何更好的溝通呢?溝通的感知力才是一切。

  溝通的關鍵在于一致性。在和顧客打交道的時候,要從顧客的角度出發。舉個例子:我會經常指導客戶要建立餐廳顧客檔案,做會員要進行名稱和生日登記,有了這個數據,我們再和客人聯系的時候,主動說出來,讓顧客驚喜,有一種被重視的感覺。

  第三提升點:態度

  我們經常會聽說:XX餐廳服務態度不好,卻很少聽到XX餐廳服務好。這是因為分享消極體驗的人遠遠多于分享積極體驗的人。迪士尼重視員工對顧客的態度,培養好的員工的樂觀精神,提升員工幸福感,從而讓員工熱愛自己的工作。鼓勵員工積極的工作。

  作為餐廳要如何提升顧客體驗呢?有一個定律叫【峰終定律】。也就是要重視開始和結束。比如說餐廳有客人進來的時候,你是不是可以讓服務員說一聲:歡迎回家。當顧客結賬的時候,剛用完餐,是不是可以給每人一塊口香糖。當顧客走出門口的一剎那,說一句:歡迎下次再來。

  好了,接下來我們總結一下,今天從三個角度學習了迪士尼的成功秘訣。第一個是印象,第二個是連接,第三個是態度,其實迪士尼歸根結底就是做的一件事,極致利他。當我們做一件事情,不知道如何切入的時候,就從這四個字入手。

  在分享的最后,我想說的是這本書值得讀三遍以上。餐廳的運營就是給顧客創造絕佳體驗。通過學習,升級餐廳的服務,服務流程設計,服務細節的把控,打造好每一個與顧客接觸的點。獲得更多顧客,留住更多顧客。讓你與競爭對手與眾不同

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